Obecny marketing to nie tylko reklama, ale skomplikowany proces zarządzania, organizacji i budowania strategii firmy. Obecnie marketing jest oparty o zarządzanie przez cele. Głównym celem jest zdobycie klientów oraz ich utrzymanie oraz zbudowanie lojalności i przywiązania. Podstawą tej polityki jest zbudowanie consument experience – doświadczeń klienta. Pozytywne doświadczenia budują lojalność klientów.

Zarządy firm coraz częściej postrzegają budowę pozytywnych doświadczeń klienta (Customer Experience) jako jedną z kluczowych przewag konkurencyjnych, wokół której zamierzają budować strategię marketingową na najbliższe lata.

Przed dyrektorem marketingu (Chief Marketing Officer – CMO) jako właścicielem tej domeny w organizacji stoi zatem nie lada wyzwanie – jak w najdogodniejszy dla klienta sposób połączyć technologię, świat cyfrowy i analogowy, ludzi, procesy, cele i wskaźniki sukcesu. Z drugiej strony – zarządy firm zrażone brakiem wymiernych efektów kojarzą marketing dość anachronicznie, czyli głównie z kosztami, a nie zyskami i rozwojem, a w sytuacji kryzysowej redukują przede wszystkim koszty właśnie w tym obszarze. Warto więc zastanowić się, w jaki sposób zmienić rolę i postrzeganie marketingu, a także sprawić, żeby był siłą napędową wzrostu firmy (PwC).

Dla większości konsumentów najważniejsze jest jak firma traktuje ludzi w tym swoich pracowników. Ważne jest jakie ma podejście do zagadnień środowiska i jego ochrony. Ważnym elementem jest wsparcie lokalnej społeczności i lokalnych inicjatyw. Nadal w budowanie relacji z klientem jest podstawą opinii o firmie. Kontakt osobisty, dostęp do nowoczesnych technologii oraz łatwość obsługi tych rozwiązań jest najważniejsze. Podstawą zachowania klientów jest ciekawość, chęć uczenia się nowych rzeczy oraz kontakt z innymi, poczucie przynależności. Dla klientów najważniejszą wartością jest zaufanie do firmy. Podstawą oceny jest bezpieczeństwo oraz bezpieczeństwo danych. Klienci chcą stać się częścią firmy, angażować się w jej działalność, plany i projekty. Równocześnie chcą wyrażać swoje opinie i wpływać na kształt oferty, produktów. Chcą by firma była im bliższa. Ważne są doświadczenia na rynku pracy oraz dbałość o rozwój pracowników i ich talenty.

Nowe trendy w marketingu opierają się na wcześniejszych rozwiązaniach. Dla działów marketingowych ważnym elementem budowania strategii na następne lata jest budowanie współpracy z innymi firmami. W efekcie czego można rozszerzyć rynek zbytu, rozwinąć ofertę lub wesprzeć działania firmy.

Te trendy stają się coraz popularniejsze na świecie. Strategia marketingowa staje się podstawą strategii wielu firm.

Dorota Smoleńska

Tags: biznes, marketing