Go to ...

biznes-gospodarka.plportal.pl

Reklama

Bank PKO BP wprowadza system monitoringu uśmiechów pracowników działu obsługi klienta


Chcieliśmy dać światu coś nowego. Coś, co spowoduje, że ludzie będą czuć się trochę lepiej w kontakcie ze sobą, w kontakcie z innymi, czy po prostu będą szczęśliwsi” tak o swoim pomyśle mówi Bartosz Rychlicki, prezes start-upu Quantum CX. Opracowana przez jego firmę technologia pozwala śledzić, ile razy pracownicy uśmiechną się podczas rozmowy z klientem. Rozwiązanie zostało właśnie zakupione przez PKO BP. Tylko czy jego używanie nie jest dość wątpliwe etycznie?

Opracowany przez Quantum CX system monitoruje pracowników działu obsługi klienta i wykrywa, kiedy ci się uśmiechną. Za każde takie zdarzenie w odpowiednich momentach rozmowy (np. na początku i na końcu) zostaną oni nagrodzeni specjalnymi punktami, których stan będą mogli sprawdzić w odpowiedniej aplikacji. Polityka PKO BP, polegająca na zastosowaniu tego rozwiązania, nie wynika jednak, oczywiście, z chęci uczynienia świata lepszym, a ludzi życzliwszych dla siebie nawzajem. Chodzi tu bardziej o budowanie pozytywnego odbioru marki, dzięki któremu klienci częściej będą do niej powracać – celem jest więc immamentne dla przedsiębiorstwa zwiększenie zysków.

Oczywiście, sama idea zachęcania ludzi do bycia dla siebie miłym i uprzejmym jest jak najbardziej słuszna. Wątpliwa wydaje się jednak skuteczność działania, wymuszonego systemem kar i nagród. Wywołany w ten sposób uśmiech nie jest uśmiechem prawdziwym, naturalnym. Nie wynika też z chęci wyrażenia jakichś ciepłych uczuć czy sprawienia przyjemności drugiej osobie, a raczej – chęci osiągnięcia własnych, wymiernych korzyści. To bardziej grymas niż rzeczywisty wyraz radości. Może więc nie spotkać się wcale z pozytywną reakcją odbiorcy.

Kultura osobista i wzajemny szacunek są podstawą stosunków społecznych. Należy jednak uszanować to, że ludzie mają różne charaktery, ale też problemy i nastroje – nie zawsze mają więc ochotę uśmiechać się na zawołanie. Tyczy się to zarówno pracowników, jak i klientów. Każdego obowiązują pewne zasady, nakazujące uprzejmość i życzliwość we wzajemnych kontaktach; wydaje się jednak, że wymuszanie na kimś uśmiechu nie jest do końca w porządku wobec jego indywidualnych uwarunkowań i preferencji. Oczywiście, w gestii każdego pracownika pozostaje, czy będzie chciał brać udział w tym całym procesie. Nikt go nie zmusi, by uśmiechał się wtedy, kiedy nie będzie miał na to ochoty. Ten wybór pociągnie jednak za sobą konsekwencję bycia „gorszym” od współpracowników.

Obecnie pozytywny wizerunek firmy to niemal ta przysłowiowa połowa sukcesu. Od międzynarodowych korporacji po małe start-upy – wszyscy kreują się na przyjazne , ekologiczne i odpowiedzialne przedsiębiorstwa. Te piękne historie nie zawsze mają odbicie w rzeczywistości, z czego świadomi konsumenci coraz częściej zdają sobie sprawę. Wiarygodność ideologiczna poszczególnych firm jest tematem stale przewijającym się w debacie publicznej; ta podejrzliwość w mikroskali może przełożyć się na to, że klienci PKO BP wyczują nieszczerość uśmiechów pracowników, którzy ich obsługują. W efekcie wszystkie te starania mogą przynieść odwrotny skutek. Ale to już raczej nie problem konsumentów… Póki co, technologia ma być testowana, a jej skuteczność z pewnością zostanie zweryfikowana.

Kamila Półtorak

Polub Plportal.pl:

Tags:


About koscielniakk

Reklama

WSPARCIE: propublicobono-rp.org | ffon.pl